Les études montrent que le taux de confiance le plus fort est acquis par les pairs, c’est à dire celui qui se trouve au même niveau hiérarchique ou de pouvoir que soi. Les marques ont perdu en crédibilité face aux publications des consommateurs sur l’Internet et notamment dans les forums et sur les blogs.

Newzy dans son édition de mars 2007 met le doigt sur la crainte des experts, ces professionnels dont les conseils sont facturés face à la profusion interactive des conseils donnés gratuitement sur la toile, alors faut-il craindre la disparition des experts ?

Le pair crédible n’est pas si courant
Il faut en effet déterminer ce que nous nommons “pair”. Car si les forums notamment permettent simplement de fédérer de très nombreux acteurs d’une même sphère (parents, webmasters, passionnés d’automobile…), cela ne signifie pas que nous accordions du crédit à la parole de chacun.

L’Internet a en effet depuis ses débuts de l’échange et des chats créé une barrière entre l’activité en ligne et la vie réelle. Le personnage rencontré sur le web peut en effet s’avérer très différent de la personne que l’on peut rencontrer dans la rue. il ne suffit donc pas d’être un internaute et de s’exprimer pour être considéré comme digne de confiance.

La réputation numérique
La clé de la recommandation est évidemment la confiance, confiance dans la personne qui nous prodigue ses conseils ou nous fait part de son expérience. Quelle est sa crédibilité, son parcours ? La réputation numérique devient un sésame important à la confiance. Votre blog, votre statut dans un forum (novice ou habitué), le nombre de messages postés, vos traces sur le web, tous ces éléments forment votre réputation numérique ou du moins les composantes clés qui permettront à votre interlocuteur de vous créditer ou non de sa confiance (permission marketing quand tu nous tiens…).

Dans ce cadre, il est parfaitement vrai que l’Internet bouscule les hiérarchies établies et certains pairs peuvent acquérir aux yeux d’internautes un statut d’expert de fait en échappant aux cursus traditionnels. Selon la même idée, des experts reconnus dans le monde réel pourront perdre toute crédibilité en ligne si leur réputation n’a pas été numérisée. “Ce que le web dit de vous” est devenu une véritable carte d’identité.

Alors faut-il craindre le web lorsque l’on est expert ?
Si vous êtes un véritable expert dans votre domaine, vous serez reconnu à la fois par vos pairs et par tous ceux qui peuvent attendre de vos conseils. Mais attention, la réputation numérique est en mouvememnt perpétuel et le titre d’expert se gagne désormais au quotidien. Dans un monde où tout va toujours plus vite, les actions passées ne suffisent plus à la réputation, il faut que l’expertise soit alimentée pour que la confiance persiste et grandisse.

L’Internet met en lumière ou oublie et lorsqu’il brille sur vous, ce peut être pour vous encenser ou vous détruire. Pour cela, les pseudos-experts peuvent se faire du souci. Un pseudo-expert base sa relation sur l’ignorance et non l’accompagnement ou le transfert de compétences. Etre un expert signifie apporter à une personne, une entreprise ou une marque un savoir-faire qu’elle ne peut développer par manque de temps ou de formation.

Expliquer les secrets de mon métier ne met pas mon expertise en danger, elle la renforce puisque mon interlocuteur ne souhaite pas devenir expert à ma place, ce n’est pas son rôle et il n’en a pas le temps ; en revanche sa compréhension génère la confiance.

Un pseudo-expert vous fait croire que tout est très compliqué et que lui seul est en mesure de le réaliser, vous maintenir dans l’ignorance ou l’incompréhension lui donne l’illusion d’un contrôle sur vous. Mais comment lui faire confiance sur la durée ? Ces pseudo-experts sont donc en danger aujourd’hui puisque l’Internet permet premièrement d’accéder à l’information “cachée” et deuxièmement d’échanger avec d’autres expériences. Les barrières du secret tombent et avec elles bien souvent, la confiance.

Alors, non, à mon avis les experts n’ont pas de soucis à se faire si ce n’est celui de veiller à leur réputation numérique et de s’attacher à développer leur expertise. Nos clients deviennent exigeants, c’est un challenge stimulant et passionnant. Préférez-vous des clients (ou être un client) passifs ou préférez-vous une relation d’enrichissement mutuel. Pour moi le choix est fait depuis longtemps et pour vous ?

Voir Blog pour un consultant sur ce même blog
Le chapitre “ce que le web dit de vous” dans le livre “Promote“