Il y a bien des pièges à l’expertise et le premier d’entre eux est sans doute de s’enfermer dans un jargon et un mode de pensée propre à votre “tribu” sans possibilité de compréhension pour les autres. Un rôle de conseil ne peut pas se détacher de la faculté de vulgarisation. Savoir exprimer simplement pour que tous comprennent.

Dans cette optique, je voudrais vous parler d’expérience utilisateur.

L’expérience utilisateur n’est ni un néologisme, ni un anglicisme et finalement a l’air de dire ce que c’est réellement : l’impression finalement ressentie par un internaute après la visite d’un site. Pourtant, nombreux sont ceux qui ne comprennent pas ce que l’expérience utilisateur implique.

Un graal
Pour tous les professionnels du web, l’expérience utilisateur positive est le but à atteindre. Elle guide le contenu, les codes, le design et bien sûr l’ergonomie des pages. Mais nous ne devons pas oublier que nos clients réagissent émotionnellement pour la plupart et la plupart du temps.

Reconnaissons que l’accessibilité, l’optimisation ou le copywriting ne sont sexys que pour nous. Nos clients ne leur trouvent que rarement du sex appeal. Pour eux, le design est primordial, la taille du logo, l’animation de la page d’accueil et ils ont raison ; pas parce que le client a toujours raison mais parce qu’avoir raison en étant seul à le savoir ne sert à rien (dans le monde du business). Nos clients réagissent émotionnellement, pourquoi pas nous ?

Je ne dis pas qu’il faille dénaturer notre expertise mais que nous devons travailler à ce que nos clients la comprenne.

L’expérience profitable
Finalement et à partir de ce constat, j’ai revu dans mon discours client le terme même d’expérience utilisateur. Car s’il faut prendre en compte les attentes de nos clients, nous devons garder la ligne directrice du “pourquoi ils font appel à nous”, c’est à dire pour notre capacité à leur générer du business grâce au web.

Je parle donc désormais “d’expérience profitable” pour décrire l’importance de respecter l’attente de l’internaute de son atterrissage sur le site jusqu’à la transformation de sa visite. L’expérience profitable doit être double, pour l’internaute bien sûr ce qui induira ergonomie, pertinence, crédibilité (notre Graal) ; mais aussi pour la marque ou l’entreprise par la création de contacts, d’inscriptions ou de vente.

Cela peut ressembler à une “pirouette” sémantique, mais j’ai constaté que “expérience profitable” produit le hochement de la tête qui veut dire oui alors que la réaction habituelle à “expérience utilisateur” est un écarquillement oculaire.