Je vous parlais hier du permission marketing et de l’intérêt qu’il existait à mesurer (et à faire grandir) la confiance du client ou de l’internaute dans votre entreprise, marque, produit. L’excellent ouvrage de Seth Godin (voir billet précédent) liste 6 niveaux de confiance :

1 le SPAM - non sollicité, on le qualifie de “Pourriel” ou courrier poubelle, bien loin du concept de permission le SPAM est redouté, il n’apporte qu’un taux faible de conversion et véhicule une mauvaise image.

2 le NIVEAU PONCTUEL, l’internaute est à un moment précis interessé par votre produit, il vous demande conseil. Au delà de l’intérêt d’un client potentiel “entrant”, il s’agit d’une opportunité de développer la permission et de la faire grandir.

3 la CONFIANCE DANS LA MARQUE, l’internaute est attentif à la proposition puisqu’il reconnaît la marque et a développé un certain “affect” avec elle, il la reconnaît pour la qualité de ses produits ou l’image qu’elle véhicule. Par défaut ce palier de confiance induit dans la présentation au client d’un nouveau produit un a priori favorable.

4 les RELATIONS PERSONNELLES où c’est la particularité humaine de l’échange qui induit la confiance, lorsqu’un ami vous conseille un restaurant, vous ne doutez pas de son conseil. Cette invitation à découvrir le lieu est plus efficace qu’un prospectus lancé par avion dans votre ville à des milliers d’exemplaires (SPAM) ou même du conseil de l’hôtesse de l’office de tourisme où vous vous êtes rendu (PONCTUEL).

5 l’ACQUISITION DE POINTS car l’intérêt que suscite un gain à venir (carte de fidélité) ou d’une chance à courir (loterie, concours) est un déclencheur important. Reprenons notre exemple du restaurant, ne seriez-vous pas plus interessé par un restaurant qui vous offre le café, vous propose de participer à une loterie exeptionnelle ou simplement à une chaîne de restaurant qui, grâce à sa carte de fidélité, vous offre un repas après 10 payés ?

6 l’INTRAVEINEUX, comme le médecin qui vous injecte les calmants après une opération, vous accordez une confiance quasi-absolue à un tiers vous proposant “ce qu’il vous faut”. Cette relation est dite “sous réserve d’acceptation”. C’est notamment le cas des clubs de produits culturels qui vous proposent tous les trimestres le livre à lire. Cette sélection que l’éditeur effectue pour ses lecteurs est vendue, le client la paie sans remise en cause de l’intérêt de cet achat. Il fait confiance.

Cette schématisation est interessante et me permet de poser cette question : à quel degré de confiance se situent vos clients ? Peuvent-ils évoluer ?