www.truste.org est le site Web d’une association américaine sans but lucratif (déjà ça part mal) visant à réguler la gestion des données personnelles dans les entreprises. Elle souhaite se positionner en tiers de confiance dont le sceau apposé sur les sites Web de ses adhérents garantit en théorie que les points suivants sont connus et contrôlés dans le sens du respect de la vie privée :

- Quelles informations le site collecte-t-il et cherche-t-il à tenir à jour concernant le client ?
- Que fait le site de l’information recueillie ?
- Avec qui le site partage-t-il les informations ?
- Comment le site permet-t-il de se désinscrire ?
- Comment le site met-il à jour les données personnelles ?
- Comment s’effectuent les suppressions et désactivations ?

Dans une optique de permission, la confiance de l’internaute dans le site et/ou la marque est primordiale, la réponse à ces questions est donc un premier pas vers la confiance. Théoriquement TRUSTe est donc un interlocuteur intéressant et son “label” permet de rassurer l’internaute. Pourtant si l’intention est louable, les résultats réels laissent à désirer et ce pour plusieurs raisons.

Parce que le sceau de TRUSTe qui peut être compris comme un gage de confiance n’est en fait qu’un gage d’auto-responsabilisation des entreprises qui y adhèrent. Les moyens de contrôle par l’asociation et leur fréquence sont pour le moins flous.

Enfin parce que les plus gros bailleurs de fonds de TRUSTEe (l’abonnement est calculé en fonction du chiffre d’affaires) sont des poids lours de l’informatique (AOL, IBM, Microsoft…) qui ne respectent pas toujours leurs bonnes volontés. Il est souvent difficile de dire non à son banquier…

Un article à lire pour compléter : TRUSTe, un label de qualité crédible ? (Transfert.net)

Un petit passage sur les statistiques du site et je suis agréablement surpris de constater quelques 120 visiteurs par jour (une tendance grandissante). Une audience relative mais fiable sur les quelques mois d’activité duant lesquels, je n’ai effectué qu’une très faible promotion. En revanche, je m’étonne qu’avec plus de 2 000 visiteurs par mois, le blog ne présente que peu, très peu de commentaires…

Je sais que beaucoup de mes visiteurs utilisent le rss pour consulter les posts mais les sujets ne prêtent-ils pas à réaction, à discussion. La question est posée et j’y espère des réponses : suis-je top clair ou trop abscons ? ; )

Travaillant moi-même dans la publicité, je suis évidemment attentifs aux campagnes d’affichage, radio, tv, aux packagings produits dans les supermarchés. L’encombrement de l’offre (rappelons que nous recevons chaque jour près de 3000 messages) produit une surenchère dans les moyens utilisés pour “marquer” le consommateur potentiel.

En clair, si on écoute les pubs qui nous sont proposées : tout le monde est leader de quelque chose, tout est super giga exceptionnel. La course des publicitaires fait perdre leur sens aux mots. La palme revient aux pubs TV de “collections”, les motos les plus puissantes en modèles réduits ou la voiture la plus célèbre ou les “trésors Lara Croft” (une banale figurine en plastique). Les annonces culturelles sont toutes aussi “raisonnables” : l’album de l’année, la voix du siècle, l’évènement de la décénnie ; pour des artistes qui seront oubliés dans 3 mois.

Le résultat est simple, les consommateurs ne sont pas idiots et l’utilisation des mots “à forte valorisation” n’a plus aucun effet ! C’est tout un groupe de mots ou d’adjectifs qui ont perdu leur “couleur” ou leur “saveur”.

Je suis heureux de travailler dans une agence “opérationnelle”, c’est à dire axée sur les résultats d’une stratégie de communication plutôt que sur son impact créatif pur (visant pour la plupart une reconnaissance des autres professionnels de la pub). Ce ne sont donc pas les caractères exceptionnels des produits que nous vantons (parce qu’ils ont tous quelque chose d’exceptionnel) mais les bénéfices qu’ils apportent aux clients. Nous nous attachons à manipuler la langue française avec le plus de justesse possible.

Car c’est une langue que je veux défendre, n’y voyez pas de raisons nationalistes mais une simple volonté de revenir à une communication moins frénétique, plus intelligente : moins d’interruption, plus de permission ; moins de verbiage, plus de vérité. Cette voie n’est pas sans résultats, au contraire, la qualité remplace bien souvent la quantité. Les agences qui savent prendre ce virage aujourd’hui sont les gagnantes de demain. Dans cet esprit, je vous invite à découvrir le blog d’Adverbe (conseil éditorial).

Le blog, nous en avons déjà parlé lors de billets précédents, devient un outil professionnel de leadership d’opinion, les hommes politiques l’ont d’ailleurs bien compris (même si, pour la plupart, ils veulent en récolter les fruits sans fournir les efforts nécessaires). Voici deux bonnes adresses pour synthétiser les conseils à suivre dans l’édition d’un blog pro. Pour ma part, un conseil : donnez, donnez, donnez…

Conseils de base pour un blog pro par Loïc Le Meur

Une liste de posts références sur le site d’Adverbe.

Pour un décisionnaire d’entreprise, l’offre Internet peut sembler large, floue et sans repères véritables le choix d’un partenaire peut soulever de grandes interrogations. Pourquoi une agence ? Qu’est-ce qu’une Web agency ?

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Revenons une nouvelle fois sur les préceptes du permission marketing (voir le billet sur le livre de Seth Godin). Cet ouvrage a pour but d’aider le lecteur à mettre en place une logique de communicatin et de promotion efficace.

Dans son mode de fonctionnement, le permission marketing s’oppose aux méthodes traditionnelles dites “d’interruption marketing” où les publicités cherchent la mémorisation et le déclic d’achat grâce à une création particulière et surtout un envahissement des espaces fréquentés (la route, la presse, la télévision, l’Internet). Vous déranger oui mais pour une offre exceptionnelle. Le problème est que toutes les offres sont exceptionnelles et qu’elles sont envoyées en masse sans discernement, on note ainsi que le consommateur moyen se voit proposer 3 000 messages publicitaires par jour (et cela monte à 10 000 lors d’une visite au supermarché). Comment ce mode de publicité peut-il fonctionner à telle dose ?

Bien sûr les adeptes du marketing traditionnel pourront cibler leur campagne sur des supports précis et développer une fréquence qui facilitera votre comprehension du message. Mais la récurrence a également un coût et si l’on part du fait qu’une campagne réussie obtient un résultat de 2%, l’investissement financier nécessaire pour toucher un consommateur devient disproportionné.

C’est pourquoi sont nés les concepts du permission marketing, afin de développer avec le prospect ou le client une relation basée sur la permission, une fois accordée par le client, cette permission génère des taux de transformation de plus de 30% (Source Yoyodine). Investissement moindre et meilleurs résultats : s’agit-il d’une recette miracle ? Non le permission marketing se base simplement sur le constat suivant, pour être efficace, une offre doit être attendue, personnalisée et pertinente. Combien parmi les messages publicitaires qui vous ont été proposé depuis ce matin répondent à ces critères.

Je commence comme souvent ma journée par relever mes mails et lire les fils RSS de plusieurs blogs. J’ai noté dans le Journal du Net un article sur les blogs asez significatif. Le nombre de blogs est en augmentation (jusque là pas de scoop) et la France serait dans les premiers (juste derrière les américains). On estime en effet à près de 3 millions le nombre de blogs dans l’hexagone et 14 milliions dans le monde. La tendance révélée par l’étude de ComScore Network penche en faveur des plate-formes de blogging qui affiche une part de marché en hausse face aux blogs hébergés de façon autonome.

Qu’est-ce que tout cela signifie ? L’étude américaine met également en exergue la faible “consommation” ou audience des blogs. Si les internautes outre-atlantique utilisent de plus en plus ce type de support (hausse de 31% de l’audience globale des blogs US), ce n’est pas encore le cas des français et très peu nombreux sont les blogs véritablement actifs et pouvant se targuer d’une audience autre que “confidentielle”.

On note également que les plate-formes “toutes prêtes” sont de plus en plus utilisées. deux raisons essentielles à cela : la maturité du marché, le développement des offres gratuites et l’évolution de la population des blogueurs. Ce sont désormais des non spécialistes (parfois totalement) qui ouvrent leur blog. Grâce aux plate-formes, il n’est pas nécessaire d’avoir d’autres compétences que la bureautique pour publier, textes, images, etc…

Enfin, dernier constat sur les sujets abordés par les blogs, une écrasante majorité des blogs ouverts ont attrait à l’actualité et à la politique (43% contre 17% pour les “technologiques” en seconde position). Il semblerait que les politiciens aient enfin trouvé le moyen d’occuper la toile.

Et après Nous l’avons vu, les blogs sont de plus en plus simples à mettre en oeuvre, d’où une augmentation du nombre de création mais peu survivent aux quelques semaines d’euphorie liée au démarrage. Beaucoup de collégiens et lycéens notamment ont profité de ce canal d’expression pour “tester” la mode et on a pu assister à des dérapages (vous n’avez pas pu passer au travers des cas de diffamation relayés par les médias traditionnels).

Car au-delà de la simplicité d’utilisation, le blog est une affaire de contenu, il est donc nécessaire pour être entendu et respecté dans la blogosphère de soigner son blog et d’avoir quelque chose à dire. Certaines règles existent et on se souvient de la “netiquette” (règles de fonctionnement des forums) qui reprend tout à coup des couleurs. Le blogging n’est pas magique, il est un moyen, sa réussite dépend donc de ce pour quoi on s’en sert…

Je vous parlais hier du permission marketing et de l’intérêt qu’il existait à mesurer (et à faire grandir) la confiance du client ou de l’internaute dans votre entreprise, marque, produit. L’excellent ouvrage de Seth Godin (voir billet précédent) liste 6 niveaux de confiance :

1 le SPAM - non sollicité, on le qualifie de “Pourriel” ou courrier poubelle, bien loin du concept de permission le SPAM est redouté, il n’apporte qu’un taux faible de conversion et véhicule une mauvaise image.

2 le NIVEAU PONCTUEL, l’internaute est à un moment précis interessé par votre produit, il vous demande conseil. Au delà de l’intérêt d’un client potentiel “entrant”, il s’agit d’une opportunité de développer la permission et de la faire grandir.

3 la CONFIANCE DANS LA MARQUE, l’internaute est attentif à la proposition puisqu’il reconnaît la marque et a développé un certain “affect” avec elle, il la reconnaît pour la qualité de ses produits ou l’image qu’elle véhicule. Par défaut ce palier de confiance induit dans la présentation au client d’un nouveau produit un a priori favorable.

4 les RELATIONS PERSONNELLES où c’est la particularité humaine de l’échange qui induit la confiance, lorsqu’un ami vous conseille un restaurant, vous ne doutez pas de son conseil. Cette invitation à découvrir le lieu est plus efficace qu’un prospectus lancé par avion dans votre ville à des milliers d’exemplaires (SPAM) ou même du conseil de l’hôtesse de l’office de tourisme où vous vous êtes rendu (PONCTUEL).

5 l’ACQUISITION DE POINTS car l’intérêt que suscite un gain à venir (carte de fidélité) ou d’une chance à courir (loterie, concours) est un déclencheur important. Reprenons notre exemple du restaurant, ne seriez-vous pas plus interessé par un restaurant qui vous offre le café, vous propose de participer à une loterie exeptionnelle ou simplement à une chaîne de restaurant qui, grâce à sa carte de fidélité, vous offre un repas après 10 payés ?

6 l’INTRAVEINEUX, comme le médecin qui vous injecte les calmants après une opération, vous accordez une confiance quasi-absolue à un tiers vous proposant “ce qu’il vous faut”. Cette relation est dite “sous réserve d’acceptation”. C’est notamment le cas des clubs de produits culturels qui vous proposent tous les trimestres le livre à lire. Cette sélection que l’éditeur effectue pour ses lecteurs est vendue, le client la paie sans remise en cause de l’intérêt de cet achat. Il fait confiance.

Cette schématisation est interessante et me permet de poser cette question : à quel degré de confiance se situent vos clients ? Peuvent-ils évoluer ?

Quel entrepreneur n’a jamais rêvé de développer les relations avec ses clients, de les fidéliser pour s’assurer une meilleure visibilité de chiffre d’affaires et de marge ? Mieux encore, il est possible d’augmenter la marge bénéficiaire de l’entreprise en supprimant les clients les moins intéressants (demandeur de temps et développant une faible marge). Cette logique de communication et de commercialisation existe au travers du permission marketing.

J’ai profité de mes vacances pour lire tranquillement l’ouvrage de Seth Godin (ancien vice-président marketing direct de Yahoo) et j’y ai trouvé non seulement une synthèse de pensée et de techniques marketing diablement interessante mais aussi des exemples concrets convaincants. J’y reviendrai dans de futurs posts puisque je crois vraiment à cette forme de communication, en attendant, je vous conseille cette lecture enrichissante.